Job Description
A segurar y controlar el cumplimiento de los SLAs, KPIs y niveles de servicio de contratos existentes.
Ser el punto focal de contacto entre la compañía y el cliente según los servicios contratados.
Coordinar con los equipos técnicos internos y terceros para garantizar la continuidad operativa.
Velar y asegurar la gestión financiera de los contratos en rentabilidad, facturación y costos asociados al contrato.
Gestionar los recursos asignados para sus servicios.
Identificar oportunidades de mejora, y posteriormente levantar y dirigir planes de acción en función de estos cambios.
Gestionar escalamiento de incidentes y requerimientos según prioridad de acuerdo a los procesos definidos.
Dar respuesta y gestión a las no conformidades del cliente Gestionar e identificar los riesgos asociados al contrato y establecer el plan de mitigación.
Control y presentación de informes mensuales del servicio.
Organizar y dirigir los comités de servicio según alcance del contrato.
Seguimiento de entregables contractuales de clientes por contrato Gestión y control de warroom para incidentes.
Identificación y manejo de nuevas oportunidades con cliente de upselling & crosselling.
Gestión de Encuestas de satisfacción Conocimientos en las normas ISO ( ISO , ISO , ISO , OHSAS ) grupo regional de calidad de procedimientos LATAM.
Seguimiento, control y análisis de los tickets asociados a los contratos de acuerdo con los SLAs .
Qualificações
Profesional en ingenieria de Sistemas, Telecomunicaciones o Afines.
Certicación Itil v4 Certificación PMP (Deseable) Nivel de ingles intermedio (Deseable) Experiencia y conocimientos de ITSM (preferiblemente Service Now) Experiencia con la entrega de servicio al cliente Experiencia manejando SLAs, escalamientos, quejas reclamos y contratos.
Experiencia y conocimientos en gestión de Proyectos Experiencia en manejo de procedimientos de ITIL, tales como gestión de incidentes, requerimientos, cambios, problemas, configuración.