Responsable de Gestión de Quejas y Reclamos

Job description

Acción contra el Hambre requiere responsable de gestión de quejas y reclamos.

Perfil: Profesionales en ciencias sociales y/o derecho.

Con experiencia en proyectos humanitarios o de desarrollo.

Conocimientos técnicos específicos:

Conocimiento del enfoque de género y atención a las violencias basadas en género.

Deseables conocimientos financieros, técnicas y métodos de investigación.

Conocimiento en gestión de recursos humanos y código de conducta

La persona debe tener excelentes capacidades de redacción y edición en español y debe tener un nivel nativo de inglés.

Él o ella debe tener experiencia en la traducción de documentos técnicos del español al inglés.

Excelentes habilidades de comunicación con sólidas habilidades interpersonales y de negociación.

Experiencia previa:

Experiencia en proyectos humanitarios o de desarrollo o experiencia equivalente y relacionada con el cargo en el sector privado o de la administración pública.

(obligatorio).

Se valorará positivamente la experiencia en la aplicación de los enfoques de interseccionalidad y diversidad.

Se valorará positivamente la experiencia en la implementación y gestión de mecanismos de retroalimentación.

Se valorará positivamente la experiencia en resolución de conflictos y acción sin daño.

Se valorará positivamente la experiencia en trabajo directo con comunidades.

Se valorará positivamente la experiencia en auditorias contables, financieras, y de control.

La persona debe ser capaz de contar historias y comunicar mensajes en diferentes formatos tales como historias de éxito e informes de avance, entre otros.

La persona debe ser proactiva y creativa, debe ser capaz de trabajar con una mínima supervisión y de entregar los productos indicados en el tiempo indicado.

Él o ella deberá tener la capacidad de trabajar en equipo y para comunicar los mensajes que el equipo técnico y la dirección quieren transmitir.

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Conocimiento del sector humanitario

Conocimiento y compromiso de los Principios Humanitarios

Idiomas:

Indispensable nivel avanzado de inglés, hablado y escrito (los reportes y la comunicación con los donantes se realiza en inglés)

Ofimática y sistemas específicos

Oficina dominio del paquete Office

Valorado el conocimiento de herramientas digitales de Gestión de Riesgos y Feedback Mechanism / PQR

Valorada experiencia en gestión de bases de datos.

Movilidad

Movilidad puntual en Bogotá con posible apoyo a las oficinas de terreno.

Igualdad de Género

Conocimiento y compromiso con la igualdad de género y diversidad sexual

Gestión de sistema de PQR

Apropiación de la Política antisoborno, corrupción y abuso de poder

Apropiación de la Política de Tolerancia Cero

Apropiación del sistema interno de PQR (Preguntas-Quejas-Retroalimentaciones)

Objetivo del cargo:

El / la Responsable de Gestión de Quejas Sensibles es parte de Acción contra el Hambre en su Macroproceso 2 “producción de programas” y trabaja con el Área de Gestión de Riesgos del programa ADN Dignidad y de la Misión, adoptando medidas que aseguren el cumplimiento de los protocolos y lineamientos para la gestión y reporte de PQR y quejas sensibles.

Las principales actividades que desempeñaras son las siguientes:

Liderar el proceso de gestión de PQR de la Misión y quejas sensibles para el programa ADN Dignidad, que sean identificadas por el personal, terceros o beneficiarios, de acuerdo con los procedimientos técnicos, operativos y de seguridad establecidos.

– Recibir y registrar las PQR de la Misión y las quejas sensibles del programa ADN Dignidad de acuerdo con los procedimientos técnicos, operativos y de seguridad establecidos y en los sistemas de información previstos para ello.

– Liderar el proceso de formación en los procedimientos y lineamientos frente al reporte de quejas sensibles a todos los miembros del Consorcio CUA, sus socios y los funcionarios de ACH, promoviendo una cultura de gestión de riesgos y rendición de cuentas.

– Garantizar la adecuada implementación del protocolo de mecanismo de PQR, procesos, procedimientos y herramientas en los programas y proyectos de la Misión Colombia.

Liderar el proceso de investigación de las quejas sensibles siguiendo los protocolos de la organización y los lineamientos de los donantes y fomentando una cultura de gestión de riesgos, rendición de cuentas y acción sin daño en todo el personal del programa ADN dignidad y la Misión de Acción contra el Hambre.

– Iniciar las rutas de gestión e investigación de las PQR que reciben la Misión Colombia, incluida la remisión de casos a las áreas encargadas, el seguimiento al cierre de las mismas y la debida respuesta.

– Bajo las instrucciones de la Dirección del país, iniciar de las rutas de investigación de las quejas sensibles recibidas por el Programa ADN Dignidad y la Misión Colombia y conformar los comités de investigación, asegurando el debido desarrollo de las investigaciones y las respectivas respuestas.

– Garantizar la debida documentación de todos los casos junto con su respuesta.

Realizar el informe oportuno de las quejas sensibles y otros documentos de acuerdo con los lineamientos de los donantes y la Sede de Acción contra el Hambre.

– Hacer seguimiento al cumplimiento de los lineamientos del donante frente al reporte oportuno de las quejas sensibles por parte de las organizaciones sociales del programa ADN Dignidad.

– Realizar los informes de quejas sensibles correspondientes a la Misión Colombia de acuerdo con los formatos y lineamientos de los donantes y de la Sede, garantizando la debida documentación y archivo.

– Responder a las auditorias y / o requerimientos de entidades de control, donantes y socios garantizando el respeto a los principios de confidencialidad y protección de datos.

Ciudad:

Bogotá

Required Skill Profession

Business Operations Specialists