UnifyCX está creciendo y estamos buscando un Analista de Calidad (Call Center Quality Analyst) con fluidez en francés para unirse a nuestro equipo comprometido y motivado en Barranquilla, Colombia.
¡Ven y sé uno de los pioneros en nuestra nueva sede!
¿Qué harás?
Como Monitor de Aseguramiento de Calidad con fluidez en francés , serás responsable de evaluar y mejorar el desempeño y la eficiencia de los representantes del centro de llamadas.
Este rol implica monitorear interacciones telefónicas, evaluar el cumplimiento de las políticas y procedimientos de la empresa, y asegurar la entrega de un servicio al cliente de alta calidad.
El Monitor de Calidad proporcionará retroalimentación y recomendaciones para mejorar la satisfacción del cliente y la efectividad operativa general.
Responsabilidades clave:
- Monitoreo y Evaluación de Llamadas:
- Realizar evaluaciones regulares y aleatorias de las interacciones del centro de llamadas para asegurar el cumplimiento de los estándares y procedimientos de calidad.
- Evaluar el desempeño de los representantes según métricas establecidas, incluyendo servicio al cliente, habilidades de comunicación, cumplimiento y resolución de problemas.
- Retroalimentación de Desempeño:
- Brindar retroalimentación constructiva y coaching a los agentes del centro de llamadas con base en los resultados de las evaluaciones.
- Desarrollar y entregar planes de mejora del desempeño cuando sea necesario.
- Reconocer y premiar a los agentes con alto desempeño para fomentar resultados positivos.
- Informes y Análisis:
- Compilar y analizar datos de calidad y métricas de desempeño para identificar tendencias y áreas de mejora.
- Preparar informes detallados sobre calidad de llamadas, desempeño de agentes y satisfacción del cliente.
- Presentar hallazgos y recomendaciones a la gerencia y contribuir a la toma de decisiones estratégicas.
- Cumplimiento y Estándares:
- Asegurar que todas las actividades del centro de llamadas cumplan con las políticas de la empresa, regulaciones de la industria y requisitos legales.
- Mantenerse actualizado sobre cambios en políticas, procedimientos y estándares del sector, y comunicar la información relevante al equipo.
- Capacitación y Desarrollo:
- Apoyar en el desarrollo e implementación de programas de capacitación para agentes nuevos y existentes del centro de llamadas.
- Brindar orientación y apoyo a los agentes durante su integración y desarrollo continuo.
- Experiencia del Cliente:
- Analizar comentarios y quejas de los clientes para identificar oportunidades de mejora en la experiencia del cliente.
- Trabajar junto con la gerencia para implementar mejoras basadas en el feedback del cliente y evaluaciones de calidad.
¿Quién eres tú?
Educación: Título de bachillerato o equivalente; se prefiere título técnico o universitario en negocios, comunicaciones o un campo relacionado, pero no es obligatorio.
Idiomas: Nivel B2 en francés (REQUISITO INDISPENSABLE)
Experiencia:
- Experiencia previa en un entorno de centro de llamadas, con sólido entendimiento de las operaciones y métricas de desempeño.
- Se prefiere experiencia previa en un rol de aseguramiento de calidad o monitoreo.
Habilidades:
- Excelentes habilidades analíticas y de resolución de problemas.
- Fuertes habilidades de comunicación e interpersonales, con capacidad para proporcionar retroalimentación clara y constructiva.
- Dominio del uso de software de centros de llamadas y herramientas de monitoreo de calidad.
- Capacidad para trabajar de forma independiente y en equipo.
- Habilidades organizativas y de gestión del tiempo, con atención al detalle.
Requisitos adicionales:
- Capacidad para manejar información confidencial con discreción.
- Flexibilidad para adaptarse a prioridades cambiantes y manejar múltiples tareas simultáneamente.
¿Quiénes somos?
UnifyCX es una plataforma de inteligencia artificial transformadora que empodera y habilita a los equipos para ofrecer experiencias al cliente eficientes y excepcionales.
Creamos experiencias de cliente superhumanas mediante una poderosa combinación de estrategia, soporte omnicanal, analítica y herramientas impulsadas por IA como reclutamiento inteligente, asistente de estudio para agentes, voz del cliente (VoC) y control de calidad automatizado.
Nuestro modelo de participación prioriza resultados medibles, como el CES y la retención, en lugar de acuerdos de nivel de servicio obsoletos (SLAs).
Con un enfoque en la automatización, el empoderamiento del talento, alianzas estratégicas y estricta protección de datos, UnifyCX ofrece soluciones escalables, personalizadas y conformes que generan un impacto real en el negocio.
Barranquilla Metropolitan Area 1 week ago
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