QA and Training Supervisor

Job description

Rush Street Interactive (NYSE: RSI) is a market leader in online casino and sports betting, currently operating real-money gaming with our brands: , , and We're building bridges between online, social and land-based gaming businesses to create amazing, integrated experiences that keep players in the game.

The QA & Training Supervisor is a senior role within the LATAM Customer Service team, responsible for ensuring that customer interactions consistently meet the company's quality standards.

This hands-on role involves designing and delivering training programs, executing quality assurance processes, providing coaching, and generating actionable insights based on performance data.

The Supervisor will work closely with one QA Analyst (with potential for team growth), and has full ownership of the QA framework and training strategy, reporting directly to the Customer Service Manager.

What You'll Do

• Onboarding of new Customer Service team members across the LATAM operation.
  
  
• Design and manage the training lifecycle for Customer Service agents, from initial onboarding to ongoing skill development.
  
  
• Oversee quality control processes during the production stage, ensuring service consistency and adherence to internal standards.
  
  
• Conduct regular 1:1 coaching and feedback sessions with team members to support performance and development.
  
  
• Deliver periodic training sessions to 100% of the Customer Service team, maintaining engagement and relevance.
  
  
• Facilitate cross-functional training sessions for other departments when needed to ensure alignment and knowledge sharing.
  
  
• Monitor and analyze customer interactions, QA scores, and behavioral trends to identify service gaps and improvement opportunities.
  
  
• Transform data and QA findings into actionable insights and present structured, data-informed proposals to key stakeholders.
  
  
• Design, implement, and continuously optimize QA frameworks to reflect evolving business needs and customer expectations.
  
  
• Collaborate with Operations, Product, and Compliance teams to escalate findings and contribute to cross-functional process improvements.
  
  
• Lead initiatives that convert qualitative and quantitative feedback into meaningful enhancements in service delivery.
  
  
• Track and drive follow-up on key findings from Voice of the Customer (VoC) and Player Friction Points (PFP) programs, coordinating with relevant stakeholders.
  
  
• Supervisory Responsibilities:
• Oversee the performance, attendance, and output of QA Analysts to ensure alignment with service standards and team KPIs.
• Assign and manage QA Analyst schedules and workload distribution efficiently.
  
  
• Provide ongoing coaching and support to QA Analysts based on quality review findings and team performance data.
  
  
• Supervise the implementation and adoption of QA and training programs across the Customer Service team.
  
  
• Coordinate with CS Supervisors to support performance reporting and strategic alignment.
  
  
• Act as liaison between the Customer Service team and other departments for QA and training-related topics.
  
  
• Foster a culture of accountability, data-informed decision-making, and continuous improvement.
  
  

What You'll Bring

• Bachelor's high school (preferred).
  
  
• Technical degree in a related field such as customer service, quality management, business operations, or training (preferred).
  
  
• English proficiency at B2 level or higher, with strong written and verbal communication skills.
  
  
• 1+ year in QA/Training experience or related field.
  
  
• Proven experience in Quality Assurance within customer service environments, including evaluation criteria development, scoring methodology, and calibration practices.
  
  
• Demonstrated ability to design and execute QA processes that drive performance improvement and consistency.
  
  
• Strong analytical skills and experience using dashboards, spreadsheets, and other tools to evaluate performance trends.
  
  
• Excellent interpersonal and communication skills for delivering effective, empathetic, and actionable feedback.
  
  
• Proficiency in analyzing both structured and unstructured data from QA evaluations, customer surveys, and tools such as Kazio to identify key insights.
  
  
• Experience creating or refining internal QA metrics and quality benchmarks.
  
  
• Strong cross-functional collaboration skills, especially with Operations and Product teams.
  
  
• Adaptability to shifting business priorities, emerging technologies, and changing workflows.
  
  
• Excellent time management and prioritization skills to balance QA reviews, training activities, and stakeholder engagement.
  
  
• Leadership experience including team oversight, motivating others, and managing performance standards.
  
  
• Critical thinking and problem-solving abilities applied to trend analysis, root cause identification, and coaching strategies.
  
  
• Ability to deliver clear, structured, and behavior-based feedback grounded in performance data.
  
  
• Expertise in adult learning methodologies, onboarding strategies, and training facilitation.
  
  
• Strong data storytelling ability to communicate findings to non-technical audiences in a persuasive and actionable way.
  
  
• Proactive and self-directed in identifying gaps and initiating improvement opportunities.
  
  

Autorización para el Tratamiento de Datos Personales – Candidatos
En Cumplimiento De La Ley 1581 De 2012, Del Decreto 1377 De 2013 y Demás Regulaciones Aplicables En Materia De Protección De Datos Personales En Colombia, Actuando De Manera Libre, Voluntaria y Espontánea, En Mi Condición De Titular De Los Datos Personales Que Por Este Medio Se Recolectan, Manifiesto Lo Siguiente

• Autorizo de manera previa, clara, expresa e informada a: (i) Rush Street Interactive Colombia S.A.S. (en adelante RSI), sociedad legalmente constituida de conformidad con las normas colombianas, identificada con NIT , con domicilio en la ciudad de Bogotá D.C., (ii) a quien represente en el futuro sus derechos, sucesores o cesionarios de esta, (iii) a sus controlantes, subsidiarias y afiliadas, (iv) así como a las demás empresas que conformen el Grupo Rush Street Interactive a nivel internacional (en adelante Grupo RSI); para tratar mis datos personales conforme con lo establecido en la Política de Tratamiento de Datos Personales de RSI y las demás políticas y programas de RSI que regulen la materia.
  
  
• En ese sentido, mediante la presente, doy mi autorización previa, clara, expresa e informada a RSI para recolectar, almacenar, compilar, procesar, distribuir, usar, circular, mantener la disponibilidad, acceder, suprimir, actualizar, transmitir y/o transferir nacional y/o internacionalmente, y en general, directa o indirectamente dar tratamiento a toda mi información personal que revele en el proceso de reclutamiento y selección, y toda aquella que deba en el futuro revelar a RSI y a otras empresas del Grupo RSI o sean directamente obtenidos por RSI mediante la práctica de visitas domiciliarias, estudios de antecedentes y/o exámenes médicos, entre otros, como por ejemplo, nombre, número de documento de identidad, edad, fecha de nacimiento, dirección, correo electrónico, celular, sexo, nacionalidad, idioma, datos de contacto mediante redes sociales como LinkedIn, información relacionada con mi educación y/o historial de empleo, entorno familiar, incluyendo eventualmente datos sensibles tales como, pero sin limitarse, a fotografías, videos e información médica, para las siguientes finalidades:

(i) Solicitar la hoja de vida y documentos anexos para su evaluación dentro del proceso de reclutamiento y selección; (ii) Comunicarse por cualquier medio de contacto suministrado cuando se requiera para continuar con el proceso de selección; (iii) Verificar antecedentes, información personal, experiencia laboral y profesional como parte del proceso de selección; (iv) Contar con un registro de las personas que se presentaron en cada proceso de selección y sus resultados; (v) Reportar información a las autoridades competentes en caso de que se requerido; (vi) Verificar la información en cumplimiento de regulaciones vigentes como la relacionada con los requerimientos para la prevención del lavado de activos y la financiación del terrorismo; (vii) Mantener y disponer de la información en bases de datos en las que RSI pueda contactarse conmigo para otros procesos de selección; y (viii) Cualquier otra finalidad directamente relacionada con los procesos de reclutamiento y selección que adelante RSI.

• Igualmente, declaro entender y aceptar que el tratamiento de mis datos personales por parte de RSI se podrá realizar desde las plataformas tecnológicas que disponga el Grupo RSI a nivel internacional tales como, pero sin limitarse, a Greenhouse y Checkr, las cuales serán administradas funcionalmente por terceros nacionales o extranjeros, encargados y/o sub encargados del tratamiento, de conformidad con la legislación aplicable.
  
  
• Asimismo, comprendo que tengo el derecho de conocer, actualizar y rectificar mis datos personales de conformidad con los procedimientos previstos en la Política de Tratamiento de Datos Personales de RSI; solicitar la prueba de esta autorización; ser informado de los usos que le estén dando a mi información, previa solicitud; presentar quejas ante la Superintendencia de Industria y Comercio; revocar la autorización y/o solicitar la supresión del dato cuando este tratamiento se encuentre dentro de las causales establecidas en el literal e) del artículo 8 de la Ley 1581 de 2012; y de acceder de forma gratuita a mis datos personales.
  
  
• En ese sentido, entiendo y acepto que cualquier consulta o reclamo en relación con el tratamiento de mis datos personales puede dirigirse a la Calle 81 No Torre Norte Piso 9 o al correo electrónico:
• Se me ha informado que el tratamiento de mis datos personales se realizará de acuerdo con la Política de Tratamiento de Datos Personales de RSI, la cual fue puesta en conocimiento por parte de RSI, la cual declaro conocer y aceptar.
  
  Comprendo que dicha Política puede ser modificada en cualquier tiempo y que su consulta está abierta al público permanentemente a través de la página web , en el link Política de Privacidad.
  
  
• Declaro que he sido informado y soy plenamente consciente del carácter facultativo en otorgar las autorizaciones aquí referidas respecto de los datos sensibles enunciados en el numeral 2 de esta autorización.
  
  Confirmo que este consentimiento ha sido libremente dado por mí y no he sido presionado u obligado a otorgarlo.
  
  

What Makes Us Great

• Comprehensive compensation
• Work-life balance initiatives
• Autonomy – we embrace personal freedom and responsibility
• Creativity – we are open to new ideas of how we can be better
• Growth – we want you to develop personally as well as professionally
• Top-notch professionals who are passionate about what they do
• People-oriented environment and supportive atmosphere

As a rapidly growing company in an emerging industry, you'll have a huge impact on our product and our company.

We like proactive team members and strive to have a company of self-disciplined professionals who enjoy collaboration, having fun, and of course, achieving together what others believe to be improbable.

We are dedicated to treating everyone with respect and to support your professional and personal growth.

Rush Street Interactive is an equal opportunity employer and committed to a diverse and inclusive workplace.

All qualified applicants will be considered for employment without regard to race, national origin, ancestry, sex, sexual orientation, sexual identity and expression, marital status, family status, lifestyle, age, culture, religion, military and veteran status, citizenship, or disability.

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