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Responsabilidades y atribuciones
Gestión del equipo técnico en sitio
- Asignar y coordinar tareas al personal de soporte en campo.
- Supervisar el cumplimiento de turnos, horarios y cobertura en los distintos puntos de atención.
- Asegurar la correcta capacitación y actualización técnica del equipo.
Atención y solución de incidentes
- Coordinar la atención de incidentes reportados en sitio (equipos de cómputo, redes, periféricos, software, hardware).
- Escalar problemas que no puedan resolverse localmente hacia niveles superiores (soporte de segundo o tercer nivel).
- Validar que las soluciones entregadas sean efectivas y documentadas.
Gestión de recursos y logística
- Controlar el inventario de equipos, repuestos y herramientas necesarias para la operación.
- Garantizar la disponibilidad de recursos para cumplir los SLA (Service Level Agreement).
- Coordinar mantenimientos preventivos y correctivos en los equipos de la infraestructura tecnológica.
Monitoreo de indicadores y reportes
- Revisar y consolidar los KPI del servicio (tiempos de atención, tickets cerrados, satisfacción del usuario, etc.).
- Elaborar informes periódicos de la gestión técnica para la gerencia o el cliente.
- Analizar tendencias y proponer planes de mejora.
Gestión con el cliente y usuarios internos
- Ser punto de contacto entre el área de soporte y el cliente o las demás áreas de la empresa.
- Atender solicitudes especiales, reclamos y seguimientos críticos.
- Asegurar la calidad en la atención al usuario final.
Planificación y mejora continua
- Proponer y ejecutar planes de mejora para optimizar procesos y tiempos de respuesta.
- Implementar buenas prácticas en la atención de soporte (ITIL u otros marcos).
- Evaluar nuevas tecnologías y metodologías que puedan mejorar el servicio en sitio.
Requisitos y calificaciones
- Experiencia como analista de mesa de ayuda o puesto similar.
- Fuerte conocimiento de los sistemas operativos Windows y Microsoft Office Suite.
- Familiaridad con la resolución de problemas de hardware y software.
- Excelentes habilidades de comunicación y resolución de problemas.
- Mentalidad orientada al cliente con pasión por brindar un servicio excepcional.
- Comprensión básica de conceptos y protocolos de redes.
- Conocimiento en Ofimática
- Conocimiento en VPN
Informaciones adicionales