Job description
Objetivo del Cargo
Liderar el área de servicio garantizando que todos los usuarios que contacten el Centro de Soporte al Viajero reciban respuesta oportuna y de calidad a sus requerimientos, tanto clientes con tiquete como aquellos que solicitan información general de Pinbus o de empresas de transporte aliadas.
Asegurar el cumplimiento de las estrategias de servicio definidas, utilizando metodologías de mejora continua (DMAIC, regla de Pareto, A/B Testing, DOE, entre otras), priorizando la experiencia del cliente.
Impulsar la mejora constante de la calidad y del servicio mediante insights de los clientes, involucrando a todas las áreas en la resolución de problemas y contribuyendo al crecimiento orgánico a través de un servicio diferencial.
Formación Académica y Experiencia
● Profesional en Administración de Empresas, Economía, Negocios Internacionales, Ingenierías o carreras afines.
● Conocimientos en: Excel avanzado, estrategias de experiencia y servicio al cliente, metodologías ágiles, reporting, gestión de proyectos y mejoras basadas en datos.
● Experiencia mínima de 3 años en cargos relacionados con operaciones, toma de decisiones a corto plazo, medición de desempeño, manejo de OKRs y KPIs.
● Experiencia en procesos contables y financieros.
Funciones y Responsabilidades
● Liderar, motivar y consolidar un equipo de analistas de servicio, fomentando la autogestión, el pensamiento crítico y el empoderamiento.
● Diseñar, estructurar y optimizar procesos de servicio, mejorando indicadores de experiencia, satisfacción y retención de clientes.
● Desarrollar políticas y procedimientos de atención al cliente en coordinación con áreas de Operaciones y Marketing, que impacten indicadores como CAC y CLTV.
● Analizar datos de servicio y generar estrategias de mejora en conjunto con Excelencia y Supply, enfocadas en acciones concretas que fortalezcan la relación con los clientes.
● Asegurar el cumplimiento y control de recursos, presupuesto y KPIs establecidos, manteniendo niveles de servicio consistentes.
● Organizar y priorizar flujos de trabajo, alineados con la estrategia de la compañía.
● Promover una cultura de mejora continua basada en la retroalimentación del cliente y la colaboración interáreas.
Competencias y Habilidades
Técnicas:
● Manejo avanzado de Microsoft Excel.
● Manejo intermedio de Microsoft Word y PowerPoint.
● Manejo de plataformas de CRM (ej.
Zendesk).
● Conocimientos básicos de consultas SQL.
● Metodologías y técnicas de gestión (Agile, DMAIC, DOE, A/B Testing, etc.).
Blandas:
● Orientación al servicio al cliente y resolución de problemas.
● Liderazgo, gestión de equipos y motivación de personas.
● Comunicación verbal y escrita clara (con excelente ortografía).
● Trabajo bajo presión y capacidad multitarea.
● Adaptabilidad, flexibilidad y autogestión.
● Responsabilidad, ética y pensamiento analítico.
● Orientación a resultados y toma de decisiones basada en datos.
● Conocimientos Específicos.
● Servicio y experiencia al cliente.
● Lectura y análisis de bases de datos.
● Metodologías ágiles.
● Hard y soft skills en liderazgo y gestión.
● Toma de decisiones en situaciones críticas (en caliente).
Condiciones Laborales
Tipo de contrato:
Término indefinido.
Salario:
$ prestaciones sociales y recargos de ley.
Modalidad:
Híbrida (alternancia virtual y presencial).
Horario:
Lunes a sábado, turnos entre 9:00 a.m. y 5:00 p.m., 45 horas semanales, con un día compensatorio de descanso.
Ubicación:
Bogotá D.C. (preferiblemente residir en Bogotá o alrededores).
Vacantes:
1
Required Skill Profession
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