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ANALISTA DE MESA

Responsabilidades y atribuciones

Perfil requerido:

• Estudiante de Ingeniería o Licenciatura en Sistemas de Información, Telecomunicaciones o carreras afines.
  
  
• Preferiblemente con certificación vigente en ITIL v4 Foundation.
  
  
• Conocimientos en administración de bases de datos, incluyendo gestión, mantenimiento y monitoreo de rendimiento.
  
  
• Conocimientos en administración de sistemas operativos, tanto en entornos Windows como Linux, enfocados en la operación, configuración y resolución de incidencias.
  
  

Responsabilidades:

• Atender y resolver incidentes (ya sean generados por alertas automáticas o reportados directamente por los usuarios), así como requerimientos operativos diarios, con el fin de mantener la estabilidad y el funcionamiento adecuado de los sistemas y servicios.
  
  
• Ejecutar procedimientos de diagnóstico inicial y guiar a los usuarios en la resolución de problemas, con el propósito de identificar la causa raíz de los incidentes y lograr su solución en los casos aplicables.
  
  
• Monitorear el estado de las solicitudes y proporcionar información oportuna a los usuarios, conforme a la matriz de comunicación establecida, garantizando así una gestión eficiente de los casos y una comunicación clara y continua.
  
  
• Realizar despliegues de aplicaciones, requerimientos o cambios durante ventanas de mantenimiento en los servicios existentes, con el objetivo de apoyar la operación mediante la instalación de componentes conforme a la documentación técnica proporcionada.
  
  
• Documentar los procesos atendidos en primera línea, asegurando la trazabilidad de las acciones realizadas y contribuyendo a la continuidad operativa, así como a la prevención de incidentes críticos.
  
  
• Identificar recurrencias en incidentes y/o requerimientos, con el fin de proponer mejoras tanto en los procesos operativos como en las soluciones desarrolladas por las distintas fábricas de TI.
  
  
• Escalar los casos no resueltos al equipo de soporte de segundo nivel o a los especialistas correspondientes, siguiendo los protocolos de escalamiento definidos, para asegurar una resolución efectiva y oportuna.
  
  

Competencias funcionales:

• Sólidos conocimientos en la resolución de incidentes, aplicando metodologías estructuradas para el análisis y solución de problemas técnicos.
  
  
• Conocimiento en automatización de actividades operativas, orientado a la optimización de procesos y mejora continua.
  
  

Competencias generales:

• Enfoque al cliente: Capacidad para comprender y atender las necesidades del usuario, garantizando una experiencia satisfactoria.
  
  
• Comunicación: Habilidad para transmitir información técnica de manera clara, precisa y efectiva, tanto verbal como escrita.
  
  
• Innovación: Proactividad en la identificación de oportunidades de mejora y aplicación de soluciones creativas.
  
  
• Pasión por los resultados: Compromiso con el cumplimiento de objetivos y entrega de resultados de calidad.
  
  
• Responsabilidad: Actitud ética y profesional frente a las tareas asignadas, asegurando la confiabilidad en la ejecución.
  
  
• Conocimiento y alineación al negocio: Comprensión del impacto de las operaciones técnicas en los objetivos estratégicos de la organización.
  
  
• Colaboración: Trabajo en equipo, fomentando relaciones efectivas con distintas áreas para lograr metas comunes.
  
  

Experiencia laboral requerida:

• Mínimo dos (2) años de experiencia en áreas de Tecnología de la Información (TI), brindando soporte técnico a usuarios, atención de incidentes y ejecución de actividades operativas.
  
  

Requisitos y calificaciones

Conocimientos técnicos especializados:

• Instalación y despliegue de aplicaciones en servidores.
  
  
• Atención y gestión de alertas relacionadas con la capacidad de recursos en servidores y ambientes Windows, Linux y bases de datos.
  
  
• Soporte y administración de sistemas AS400.
  
  
• Clonación y restauración de bases de datos.
  
  
• Soporte a nodos y administración de servidores de aplicaciones (App Servers).
  
  
• Ejecución de scripts en bases de datos.
  
  
• Depuración y limpieza de filesystems y tablespaces .
  
  
• Adición de discos al sistema operativo.
  
  
• Administración de servicios de SMTP Relay en servidores.
  
  
• Extracción y generación de reportes desde bases de datos.
  
  
• Transferencia de archivos entre servidores y ambientes.
  
  
• Administración y creación de colas de impresión.
  
  
• Reinicio de controladores y datasources de servicios.
  
  
• Soporte en la gestión de políticas fallidas de NetBackup.
  
  
• Conocimientos en bases de datos como Oracle, SQL Server, entre otras.
  
  
• Soporte a servidores (Windows, Linux, AIX, Red Hat, Solaris), incluyendo actividades como creación de colas de impresión, administración de recursos y gestión de procesos.
  
  
• Soporte a bases de datos (Oracle y SQL Server), en tareas como administración de espacio, asignación de discos, ejecución de scripts, implementación de políticas de respaldo, restauraciones y resolución de incidencias (troubleshooting ).
  
  
• Administración de middleware , incluyendo configuración e instalación de aplicaciones, creación de wallets de bases de datos, y gestión integral de componentes asociados.
  
  
• Soporte a la disponibilidad de servicios en ambientes productivos (Prod ) y no productivos (NonProd ).
  
  
• Inglés conversacional, con capacidad para comprender y comunicarse de manera efectiva en entornos técnicos y operativos (obligatorio).
  
  

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