Head Of Customer Experience

Responsabilidades

• Diseñar y ejecutar la estrategia integral de experiencia del cliente (CX) en toda la región, alineada con los objetivos de negocio y los valores de Meru.
  
  
• Construir y liderar equipos de CX de alto desempeño enfocados en ofrecer un servicio empático, ágil y consistente.
  
  
• Implementar procesos y métricas que permitan medir y mejorar la satisfacción, retención y lealtad de los usuarios.
  
  
• Diseñar flujos de atención omnicanal y aprovechar herramientas digitales para garantizar experiencias excepcionales en cada punto de contacto.
  
  
• Colaborar con equipos de Producto, Tecnología y Operaciones para asegurar que la voz del cliente esté presente en todas las decisiones.
  
  
• Identificar oportunidades de innovación y escalabilidad que fortalezcan la experiencia de usuarios en un entorno multicountry.
  
  
• Convertir insights y datos en acciones que impulsen mejoras continuas en producto, servicio y procesos.
  
  

Requisitos

• Experiencia comprobada (mínimo 5 años) liderando equipos de CX, soporte o experiencia de cliente, preferiblemente en fintech, banca digital o startups tecnológicas.
  
  
• Sólido entendimiento de métricas de experiencia (NPS, CSAT, CES) y manejo de herramientas de CRM y automatización.
  
  
• Capacidad demostrada para estructurar procesos escalables y orientados a resultados en entornos de alto crecimiento.
  
  
• Excelentes habilidades de comunicación, liderazgo y colaboración multidisciplinaria.
  
  
• Mentalidad analítica y orientación al usuario; habilidad para tomar decisiones basadas en datos.
  
  
• Inglés intermedio.
  
  
• Pasión por la innovación, la inclusión financiera y la tecnología blockchain.